打破航司“單向輸出”傳統服務模式

會不會延誤，是否要坐擺渡車，飛機上冷不冷，行李取得快不快——這些出行中最常見、最真實的場景，是億萬旅客對民航服務最直觀的感受，也是全國政協委員，廈門航空董事長、黨委書記趙東長期以來關注的話題。

“民航業是服務行業，旅客滿意度是檢驗高質量發展成效的重要標尺。”趙東告訴記者。今年全國兩會，他繼續圍繞航班正常性提升、科技賦能服務、航空樞紐建設等議題，帶來經過一線調研形成的深入思考。在調研中他意識到，當旅客感受到出行越來越便捷、越來越舒心時，民航高質量發展的成果才算真正落了地。“我們要轉變服務思路，將服務改進的主動權交到旅客手中，打破航司‘單向輸出’的傳統服務模式，全力推動服務供給向航司與旅客‘雙向共創’轉型升級，讓航空服務更貼合廣大旅客真實需求。”趙東還建議通過構建三維攻堅體系、推進快速過站等舉措，全面提升航班運行效率，進而提升旅客出行體驗。

針對旅客最關注的航班正常率問題，趙東關注到，近幾年國內航班正常率穩步提升，但航班臨近取消、變更頻繁等問題，仍是當前民航出行的突出痛點。對此，他建議在強化責任落實、考核約束與正向激勵的同時，升級算法優化航班計劃，健全風險防控機制，以科技創新支撐運行效率以及服務水平的提升。

“這些代碼冷冰冰的，卻能帶來更多團圓和煙火氣。比如我說廈航自主研發的‘天樞’飛行計劃系統，你可能沒有感覺，但是我說這套系統可以3秒生成國內航班計劃、15秒生成洲際航班計劃，配套的航班智能恢復系統可以在極端天氣下將航班調整時間從6到8小時縮短到15分鐘，你會立馬想到它可以讓我們更快到家。”趙東給記者解釋說。

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